Service clients
Global Call Centers
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Cet ouvrage à vocation pratique porte sur la prise en compte de la dimension culturelle dans le management des centres d’appels délocalisés.
Cette question pourrait paraître marginale, si toutefois l’on oublie que près de 5 millions de personnes dans le monde travaillent dans un centre d’appel, dont une proportion croissante est délocalisée vers des pays à faibles coûts de main d’œuvre.
L’auteur souligne tout d’abord l’impact des différences culturelles sur une bonne gestion du service clients, en examinant en particulier les spécificités de la relation à distance - par téléphone, mais aussi par mail ou par écrit. En s’appuyant sur sa propre expérience de développement de la formation pour le service clients de WorldCom, il fournit des recommandations pratiques sur la façon de former efficacement les opérateurs à cet enjeu. Les quarante dernières pages sont consacrées aux attentes spécifiques des différentes cultures nationales en matière d’interaction avec le client.
Global Call Centers
Erik Granered, Editions Nicholas Brealey Intenational, 206 pages.