Service clients

Global Call Centers

Cet ouvrage à vocation pratique porte sur la prise en compte de la dimension culturelle dans le management des centres d’appels délocalisés.

Cette question pourrait paraître marginale, si toutefois l’on oublie que près de 5 millions de personnes dans le monde travaillent dans un centre d’appel, dont une proportion croissante est délocalisée vers des pays à faibles coûts de main d’œuvre.

L’auteur souligne tout d’abord l’impact des différences culturelles sur une bonne gestion du service clients, en examinant en particulier les spécificités de la relation à distance - par téléphone, mais aussi par mail ou par écrit. En s’appuyant sur sa propre expérience de développement de la formation pour le service clients de WorldCom, il fournit des recommandations pratiques sur la façon de former efficacement les opérateurs à cet enjeu. Les quarante dernières pages sont consacrées aux attentes spécifiques des différentes cultures nationales en matière d’interaction avec le client.

Global Call Centers
Erik Granered, Editions Nicholas Brealey Intenational, 206 pages.

Photo numérique sous-marine

Guide pratique, guide expert…

dans lire

Hormis se déplacer ces prochains jours vers les mers chaudes du globe à la manière de Bernard Moitessier évoqué hier, vous avez largement le temps de vous préparer pour vos prochaines photos en bord de mer. Après lecture de ce guide, ce seront peut être des photos du littoral mais prises avec un caisson étanche, un masque, un tuba et des palmes à quelques mètres sous l’eau au milieu des poissons…! Enfin, ce qu’il en reste…

Bon, si vous avez un gros reflex, il existe bien des caissons adaptés à votre coûteux boîtier mais il est certainement plus raisonnable de penser à investir dans un compact numérique pour démarrer…! C’est l’intérêt de ce guide de débroussailler pour le plus grand nombre les caractéristiques de ce milieu atypique où le mot “humidité” règne en maître…!

Un guide expert des mêmes auteurs aborde plus en profondeur (c’est de circonstance) les problèmes techniques plus pointus. C’est pourquoi ce guide pratique, fort abordable et à la thématique simplifiée, répond parfaitement aux questions des photographes amateurs qui trouveront en un seul ouvrage une vue synthétique de leur futur univers. Cette seconde édition est accompagnée d’un CD-Rom avec des utilitaires essentiellement pour PC (un seul pour Macintosh) et une petite série de photos filigranée des auteurs.

La photographie numérique sous-marine
Guide Pratique
Isabelle et Amar Guillen
Éditions VM
9782212672756 | 19,90 €

Guide Expert
Isabelle et Amar Guillen
Éditions VM
9782212672671 | 19,00 €

Sans oublier — dans la même collection — l’excellent Photographier les animaux d’Erwan Balança, chroniqué ici-même…

Non, à droite, ce n’est pas une cloche de plongée…

Vagabond des mers du sud

Bernard Moitessier

dans ancres | lire

En écoutant récemment à la radio une interview des années 1950 de Georges Carpentier, un boxeur français qui avait combattu Jack Dempsey en 1923, un sportif à la diction élégante et au français précis — je passe sous silence l'écrivain invité à cette émission que j'avais pris au vol et qui se moquait du français "trop parfait" de ce vieux monsieur alors qu'il n'hésita pas à employer deux fois en une minute l'expression "quelque part…" (j'adore ces donneurs de leçons goncourisés…), j'ai aussitôt fait le rapprochent avec l'écriture fine de Bernard Moitessier que je lis en ce moment.
J'ai mis à nouveau le nez dans Vagabond des mers du sud, un ouvrage qui semble n'avoir pas pris une ride depuis sa première édition en 1960…

Bon, faut être un peu, beaucoup, passionnément fondu de mer et de marine à voile pour lire ce récit où la manière de bien capeyer occupe l'auteur et ses camarades de mer pendant pas mal de pages tout comme l'usage du bout-dehors où la réalisation d'une dispositif de trinquettes jumelles, l'adaptation du gouvernail automatique emprunté à Marin Marie. Car Moitessier passe du coq à l'âne, est toujours en alerte, raconte ce qu'il voit, décrit ses traversées, expose ses réflexions et rend tout captivant avec un style fluide et précis…

Passionnant car Moitessier évoque les années 50 de l'après guerre où tout semblait possible… Dont faire le tour du monde avec quasiment rien en poche. Le récit commence par son premier naufrage en 1952 aux Chagos. Il relate ensuite la construction de son second bateau en bois à Maurice avoir failli finir dans la gueule d'un requin en faisant de la chasse sous-marine ; évoque son activité de pécheur à Saint-Brandon comme son métier de charpentier de marine à Durban ; explique en détail sa technique pour calfater sous l'eau avec du coton sec (si, si…!), chasser sa pitance au lance-pierre à Capetown, etc. Avant de partir pour les Antilles, toujours avec quasiment rien en poche…! Chaque étape prend du temps car il faut trouver un job pour se renflouer… financièrement.

À l'heure où certains ne raisonnent plus qu'en terme de "droits", en exigeant que la société les assistent en permanence, Moitessier leur adresse un fantastique bras d'honneur avec une vie précaire et totalement assumée, une prise de risques continue, le tout assorti d'un message on ne peut plus clair : agissez par vous même, prenez-vous en main…! Pas mal comme ligne de conduite en 2007…

Définir d'un mot ce livre est impossible : c'est une étonnante leçon de vie, un manuel de navigation, un guide de débrouillardise car Moitessier est toujours partant pour apprendre (…tour-à-tour charpentier, soudeur, tresseur de cordages de récupération, plombier, aménageur continuel de son espace intérieur, etc.), une réflexion poussée sur les bateaux conçus pour de tels voyages, des astuces pour tout marin un peu curieux comme pour les architectes navals. Bref, le récit d'un homme simple et libre, pudique, naviguant à l'instinct, prenant la vie comme elle se présente, opportuniste, actif et ouvert aux rencontres. Et solide face aux naufrages…

Pour ceux qui l'auraient oublié, Moitessier est ce très grand marin qui envoya paître la course en solitaire qu'il gagnait en 1969 pour regagner directement Tahiti après un tour et demi de voile en solitaire… Son bateau de l’époque, le Joshua, est désormais classé monument historique, point qui aurait fait bien rigoler cet anti-conformiste…

Bref, au même titre que les récits de voyage d'un Bernard Ollivier, d'un Redmond O'Hanlon, ou encore de Patrick Leigh Fermor, c'est une écriture agréable, plaisante que vous entraîne à tourner les pages sans vous arrêter tant ce sont de nouveaux univers qui s'ouvrent à nous. Alors si vous avez un petit (…ou un gros) coup de déprime, c'est un remède souverain à la mélancolie…

À lire et à relire…

Vagabond des mers du sud
Bernard Moitessier
Arthaud
9782700396102 | 20 €