Cet ouvrage à vocation pratique porte sur la prise en compte de la dimension culturelle dans le management des centres d’appels délocalisés.

Cette question pourrait paraître marginale, si toutefois l’on oublie que près de 5 millions de personnes dans le monde travaillent dans un centre d’appel, dont une proportion croissante est délocalisée vers des pays à faibles coûts de main d’œuvre.

L’auteur souligne tout d’abord l’impact des différences culturelles sur une bonne gestion du service clients, en examinant en particulier les spécificités de la relation à distance - par téléphone, mais aussi par mail ou par écrit. En s’appuyant sur sa propre expérience de développement de la formation pour le service clients de WorldCom, il fournit des recommandations pratiques sur la façon de former efficacement les opérateurs à cet enjeu. Les quarante dernières pages sont consacrées aux attentes spécifiques des différentes cultures nationales en matière d’interaction avec le client.

Global Call Centers
Erik Granered, Editions Nicholas Brealey Intenational, 206 pages.

Je vous avais parlé de la Casa Tóló, une sorte de grande langue de béton qui court vers la mer…
L’équipe d’Arkinetia nous propose aujourd’hui un superbe reportage — comme ils savent si bien le faire — sur une maison un peu dans le même esprit. Une villa qui utilise le relief du terrain pour plonger, plus sobrement, vers la vallée…
L’architecture a été conçue par l’agence ARX Portugal. C’est à voir ici-même…

Vous noterez les petits bassins, ci et là pour se rafraîchir, les volumes généreux, le patio… Bref, qu’est-ce que l’on fait là…?!

Toutes les photos sont de Fernando Guerra…

Je me suis enfin décidé jeudi matin à faire une mise à jour de ma vieille version Stuffit Deluxe 9.0 en 11.0.2… Quelques bugs pénibles entachaient le bon fonctionnement de la version 9.x dont, en compression .zip, la perte des informations des typos… En gros, les fichiers des typos n’étaient compressés correctement, provoquant des quiproquos pénibles avec les imprimeurs à qui j’adressais, du coup, les typos au format .sit… Sauf que parfois je l’oubliais parfois, ce qui n’arrangeait pas les choses…!
Alors, je ne sais pas si cela fonctionnais déjà sur la version 10 que j’ai sauté, mais quelques points fonctionnent enfin dont le MagicMenu dans la barre des menus…

Mais le plus intéressant est la mise à plat de Stuffit Archive Manager qui devient beaucoup plus pratique en ajoutant les 6 formats généraux d’archives disponibles et affichant, en regard, les dossiers disponibles sur ma machine, l’application scannant mon disque pour me les présenter… Merci Spotlight qui est astucieusement mis à contribution. Pour les utilisateurs de .mac, il est possible même d’envoyer les .sitx sur son espace directement.
Du coup, visualiser leur contenu, en fabriquer de nouveaux ou décompacter se fait en un clin d’œil. Il manque juste une option de transfert d’un type de compression vers un autre, histoire d’homogénéiser de vielles archives .sit en stuffit X (.sitx)… Manque juste le “drag-and-drop” de la version précédente pour extraire des fichiers d’une archive vers le finder… Où bien, ai-je omis une procédure…?

Par contre, SEA Maker a été amélioré et vous pouvez désormais envoyer des fichiers auto-décompressables avec un écran de bienvenue, histoire de personnaliser vos envois…! Mais cela ne fonctionne QUE pour vos contacts sous OSX (10.3 et plus).
Autre point intéressant à prendre en compte, les images au format. jpg sont désormais compressibles avec des résultats souvent étonnants. Côté sécurité, vous pouvez encrypter vos archives de manière robuste, ce qui n’est pas négligeable même si l’astuce du .dmg sous OSX reste accessible à tous sans frais.
J’oubliais : Stuffit est désormais parfaitement traduit en français, doc comprise, et cela contribue aussi au confort d’utilisation…

Quelle compression choisir…? Le .zip est le plus universel, comprendre qu’il y a des tas d’outils pour décompresser vos archives par la suite… Mon dossier test de 87 Mo avec des images .psd a été compressé à 42.9 % en .zip, 40.3 % en .sit (via DropStuff) et 40.3 % en .sitx…
À chacun sa stratégie…

Dernier point, utilisez impérativement Stuffit Archive Manager pour créer vos archives et non en glissant votre tombereau de dossiers sur DropStuff qui lui est fait pour compresser qq fichiers et les expédier ailleurs (FTP, .mac ou courriel)…